滿意度調研

　　顧客滿意度的定義

　　顧客滿意度研究（Consumer Satisfaction Research，簡稱CSR）是對產品銷售、使用、售后等環節進行持續定量研究，獲得顧客滿意度指數評價，從而發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度水平和顧客的消費行為三者的關系。

　　滿意度研究的意義

　　新興市場的主要工作是吸引顧客，而當市場成熟時，主要的工作就是留住顧客。在當今市場，行業和產品的競爭越來越激烈，能否擁有、保持甚至不斷擴大一個高度滿意和忠誠的客戶群，已成為企業核心競爭力的重要組成部分。因此，企業定期檢查顧客滿意度和忠誠度顯得尤為重要。

　　顧客滿意度反映了顧客的一種心理狀態，它來自于顧客對企業的某種產品或服務消費所帶來的感覺與其期望值所進行的對比。顧客滿意度是衡量企業產品和服務質量的重要指標，它也是衡量一個企業能否滿足顧客需求，從而達到顧客滿意的重要標準。

　　滿意度研究的作用

　　隨著經濟社會的不斷發展，市場從“賣方”轉向“買方”，顧客在企業關系中走上了主導地位，當市場從企業主導轉變為顧客主導時，企業就必須轉變經營戰略，即“顧客要什么，我們就生產什么”。顧客滿意度研究可以促進企業牢固確定“以顧客為中心”的經營戰略，在追求顧客滿意的過程中不斷發展與進步，同時持續的開展顧客滿意度研究有利于員工素質的提高，有利于企業產品質量的不斷改進和創新，有利于企業競爭力的不斷提高。

　　通過顧客滿意度研究可以給予你下列幫助：

　　1.明確影響顧客滿意度和忠誠度的主要因素

　　2.明確顧客對于企業產品和服務的主要關注點，合理分配企業資源

　　3.找到自己與競爭企業的區別，制定出具體的競爭策略

　　4.發現產品和服務中的缺陷，并根據顧客的意見和建議制定有針對性的解決方案

　　5.區分需要改進因素的重要等級，正確地對有限的企業資源進行投入

　　6.評估顧客未滿足的需求，觸發企業開發新產品、新業務的理念

　　7.建立企業的滿意度標準體系，使持續跟進的滿意度研究成為可能

　　顧客滿意度研究的關鍵步驟

　　確定影響滿意度的關鍵決定因素→測定當前的顧客滿意水平→發現提升產品/服務的機會，為管理者提供意見和建議→建立企業顧客滿意度監測體系，進行長期跟蹤。

　　滿意度研究指標

　　顧客滿意度指標，簡稱CSI（Consumer Satisfaction Index），它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和識別顧客對企業的認知、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。該指標通過測量顧客對產品或服務的期望、質量感知、價值感知和滿意程度，測量確定滿意度的相關變量，以及最終形成的忠誠度，從多個角度對企業的產品或服務質量進行評價。

　　通常把CSI指標體系劃分為四個層次。顧客滿意度每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。

　　一級指標，即第一層次，即“顧客滿意度指數”，也是總的測評目標；

　　二級指標，即第二層次，即顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意總體程度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素；

　　三級指標，即第三層次，根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可將六大要素展開為對整體印象的期待、產品的功能性及可靠性、顧客對價格體系的認知、顧客的總體評價（性能/價格）、顧客投訴情況、顧客重復購買的可能性等其他。

　　四級指標，即第四層次，即三級指標中訪談問卷中的問題與答案。

　　滿意度研究的程序丨Procedures for satisfaction research

　　具體的顧客滿意度研究的步驟為：

　　1.滿意度研究

　　2.目標研究，確定方向：可以分為顧客滿意度研究、員工滿意度研究、渠道滿意度研究

　　3.確定滿意度研究指標（CSI）：可以分為一級指標、二級指標、三級指標、四級指標

　　4.問卷設計，選擇研究方法：可以分為小組座談會、電話訪問、入戶訪問、街頭攔訪

　　5.數據分析與評估結論：可以分為滿意度評估、顧客價值分析、顧客關系管理建議