汽車行業

　　汽車行業開展的研究項目：

　　神秘顧客研究（售前、售后）

　　車主滿意度研究（銷售、售后、新車質量）

　　潛在客戶購車行為與態度（U&A）研究

　　車主維修保養行為與態度（U&A）研究

　　渠道服務診斷營銷（廣告、促銷、展會）效果測評

　　產品定位、產品價格測試

　　

      汽車行業銷售服務研究方法

　　神秘客戶是品牌汽車經銷商檢測和評價服務質量的主要途徑。

　　研究目標

　　1.結合獎懲制度，給一線服務人員無形的壓力和動力，使其為客戶提供優質的服務。

　　2.從客戶的角度出發，觀察和發現產品和服務的不足，以提高客戶的滿意度。

　　3.加強企業監督管理，加強內部管理，為培訓效果提供評估機制。

　　4.幫助發現管理過程中的缺陷，使員工更接近公司，增強公司凝聚力

　　5.了解與競爭對手相比的優勢和差距

　　6.分析問題的根本原因，改進管理方法，完善管理體制，提高企業競爭力。

　　汽車行業銷售服務檢測內容：

　　一級指標：銷售服務質量

　　二級指標：電話咨詢、售前準備、客戶接待、客戶購車需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價/議價處理、銷售跟蹤

　　三級指標：略

　

　　售后服務調查方法：

　　調查方法

　　神秘顧客、部分環節（如電話咨詢）輔以電話訪問方式。

　　執行方式

　　單人進店：由車主或全職的訪問員開車主車輛進店體驗整個維修保養服務過程；

　　多人進店：選取汽車品牌車主，在訪問員的陪同下，組成一個“1+1”的神秘顧客小組，進店完成整個維修保養服務過程。

　　建議以多種進店方式混合執行，更有利于現場的隱蔽性。

　　研究成果

　　1.經過編輯的影音資料：包含所有問題點的整個視頻編輯，問題點截?。ㄕ掌图糨嬤^的視頻）

　　2.失分點統計表；

　　3.數據報告表；

　　4.研究報告（整體表現及變化、同業對比、服務環節對比、具體失分原因、改進建議等）。     

  

    　車主滿意度研究（銷售、售后、新車質量）、潛在客戶購車行為與態度（U&A）研究、車主維修保養行為與態度（U&A）研究主要以消費者訪問的形式收集數據，包含消費者定量研究和消費者定性研究。