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汽車行業

發布時間:2018/10/16
汽車行業

  汽車行業開展的研究項目:

  神秘顧客研究(售前、售后)

  車主滿意度研究(銷售、售后、新車質量)

  潛在客戶購車行為與態度(U&A)研究

  車主維修保養行為與態度(U&A)研究

  渠道服務診斷營銷(廣告、促銷、展會)效果測評

  產品定位、產品價格測試

  

      汽車行業銷售服務研究方法

  神秘客戶是品牌汽車經銷商檢測和評價服務質量的主要途徑。

  研究目標

  1.結合獎懲制度,給一線服務人員無形的壓力和動力,使其為客戶提供優質的服務。

  2.從客戶的角度出發,觀察和發現產品和服務的不足,以提高客戶的滿意度。

  3.加強企業監督管理,加強內部管理,為培訓效果提供評估機制。

  4.幫助發現管理過程中的缺陷,使員工更接近公司,增強公司凝聚力

  5.了解與競爭對手相比的優勢和差距

  6.分析問題的根本原因,改進管理方法,完善管理體制,提高企業競爭力。

  汽車行業銷售服務檢測內容:

  一級指標:銷售服務質量

  二級指標:電話咨詢、售前準備、客戶接待、客戶購車需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價/議價處理、銷售跟蹤

  三級指標:略

 

  售后服務調查方法:

  調查方法

  神秘顧客、部分環節(如電話咨詢)輔以電話訪問方式。

  執行方式

  單人進店:由車主或全職的訪問員開車主車輛進店體驗整個維修保養服務過程;

  多人進店:選取汽車品牌車主,在訪問員的陪同下,組成一個“1+1”的神秘顧客小組,進店完成整個維修保養服務過程。

  建議以多種進店方式混合執行,更有利于現場的隱蔽性。

  研究成果

  1.經過編輯的影音資料:包含所有問題點的整個視頻編輯,問題點截?。ㄕ掌图糨嬤^的視頻)

  2.失分點統計表;

  3.數據報告表;

  4.研究報告(整體表現及變化、同業對比、服務環節對比、具體失分原因、改進建議等)。     

  

     車主滿意度研究(銷售、售后、新車質量)、潛在客戶購車行為與態度(U&A)研究、車主維修保養行為與態度(U&A)研究主要以消費者訪問的形式收集數據,包含消費者定量研究和消費者定性研究。



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