汽車行業

汽車行業開展的研究項目:
神秘顧客研究(售前、售后)
車主滿意度研究(銷售、售后、新車質量)
潛在客戶購車行為與態度(U&A)研究
車主維修保養行為與態度(U&A)研究
渠道服務診斷營銷(廣告、促銷、展會)效果測評
產品定位、產品價格測試
汽車行業銷售服務研究方法
神秘客戶是品牌汽車經銷商檢測和評價服務質量的主要途徑。
研究目標
1.結合獎懲制度,給一線服務人員無形的壓力和動力,使其為客戶提供優質的服務。
2.從客戶的角度出發,觀察和發現產品和服務的不足,以提高客戶的滿意度。
3.加強企業監督管理,加強內部管理,為培訓效果提供評估機制。
4.幫助發現管理過程中的缺陷,使員工更接近公司,增強公司凝聚力
5.了解與競爭對手相比的優勢和差距
6.分析問題的根本原因,改進管理方法,完善管理體制,提高企業競爭力。
汽車行業銷售服務檢測內容:
一級指標:銷售服務質量
二級指標:電話咨詢、售前準備、客戶接待、客戶購車需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價/議價處理、銷售跟蹤
三級指標:略
售后服務調查方法:
調查方法
神秘顧客、部分環節(如電話咨詢)輔以電話訪問方式。
執行方式
單人進店:由車主或全職的訪問員開車主車輛進店體驗整個維修保養服務過程;
多人進店:選取汽車品牌車主,在訪問員的陪同下,組成一個“1+1”的神秘顧客小組,進店完成整個維修保養服務過程。
建議以多種進店方式混合執行,更有利于現場的隱蔽性。
研究成果
1.經過編輯的影音資料:包含所有問題點的整個視頻編輯,問題點截?。ㄕ掌图糨嬤^的視頻)
2.失分點統計表;
3.數據報告表;
4.研究報告(整體表現及變化、同業對比、服務環節對比、具體失分原因、改進建議等)。
車主滿意度研究(銷售、售后、新車質量)、潛在客戶購車行為與態度(U&A)研究、車主維修保養行為與態度(U&A)研究主要以消費者訪問的形式收集數據,包含消費者定量研究和消費者定性研究。